先日、買い物がてら、カミさんと近所のユニ
クロに行ってきました。
地元静岡では、昔から、コジマ電気とヤマダ
電機が隣接しています。
そのコジマ電気が2012年にビックカメラに買
収されるやいなや、コジマ電気の看板にビック
カメラ〜！って、デカデカと表示されたと思い
きや、、、
同じ2012年にビックカメラがユニクロと垣根
を越えた提携をしたことにより、
コジマ電気〜！
ビックカメラ〜！
ユニクロ〜！
の超有名なロゴが建物の壁面にこれ見よがしに
登場したわけです。
その一つのユニクロへ行ってきたわけです。
話には聞いていたのですが、セルフレジ。
これ凄かった！
でも、実は問題大ありかも知れません。
今日はこの話をしたいと思います。
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ユニクロのセルフレジ、
レジは5台並んでいましたが、案内役が１名、
個別対応役が同じく１名。
わずか２名で、長蛇の列を次々と捌いていく。
長蛇の列といっても、セルフレジを使う客は
常に５名なので、店員２名で５名の客を捌き
続けている。
以前はもっとたくさんいたであろうレジ対応
スタッフは、フロアでの接客とかに回ったの
だろうか。
それにより、接客によりエネルギーを注ぎ、
顧客満足度を上げる算段でしょうか。
さすがだな〜と感心したのも束の間。
このセルフレジ、完璧すぎるが故に、盲点が
ありました。
というのは・・・。
我が家は「３点」買い物したのですが、セル
フレジの画面には、なんと「４点」と表示さ
れました。
しかも、３点のうちの１点が、ダブルで表示
されていました。
カミさんが「え？」と呟き、やり直しました。
でも、当のセルフレジくんは、無言で断言す
るのです（笑）。
「お客様のお買い上げは４点です！４点以外
にはあり得ませーーん！絶対に４点で～す！」
と。
こりゃたまらん、ということで案内役のスタ
ッフを呼びました。
案内役の彼女は、セルフレジをリセットして、
カゴをセットし直してみたが、結果は同じ
（僕らももう同じことを２度もやってるし）。
案内役は首を傾げるばかり。
案内役もたまらず、個別対応役（明らかにリ
ーダー格）を呼び、事情説明。
このリーダー格、何をするのかと思いきや、
ダブルカウントされていたダウンジャケット
のポケットを探り始めたのです。
そしたら、なんとそのダウンジャケットに付
いてたのと同じタグがもう一つ出てきたでは
ないですか？
なんじゃソレ？？
どういうコト？？
もう一つ驚いたのは、そのリーダー格、平然
とタグを探り出した後、僕らに一言もなく、
その場を去っていったことでした。
僕は、てっきりこう言うと思い、待ち構えて
ました。
「お客様〜〜！大変申し訳ありません〜！
こんなことがあってはならないのですが、
何かの手違いで、同じ商品のタグがポケ
ットに紛れ込んでしまったようです。
原因は早急に解明して、同じことが２度
と起きないように当店全力をあげてやっ
ていきます。
これに懲りず、引き続きのご愛顧をお願
いいたしますーー！」
でも、現実はと言うと、彼女は無言でポケ
ットを探り始めて、タグを見つけ出したら、
それを持ったまま、一言も発せずに平然と
その場を立ち去ったのでした。
おいおい！
それでいいの？
ユーザーに対する目線がズレてやしません
か？
言い方を変えるけど（笑）、まだ伸び代が
ありまっせ！
・スタッフ教育！
あの平然さを見せつけられると、タグ混
入など、日常茶飯事なのかい？って思っ
てしまいます。
スタッフ教育の大切さが現場にどこまで
落とし込まれているのかとても気になり
ます。
・セルフレジへの過度の依存！
今回の我が家のように、明らかに買い物
点数が少なくて把握できるレベルならば、
自己チェックは簡単にできます。
だから、セルフレジの間違いも指摘でき
ます。
けど、大小取り混ぜて十何点も買ったお
客だったら、今日のようなタグ混入があ
ったとしても、気付くのはまず不可能で
しょう。
その場合は、実際に買った以上に支払う
ことになりかねません。
しかも、全く気が付かずに。
ユニクロのセルフレジは確かに最先端です。
しかし、もし、その最先端に過度に依存し
ているとしたら、間違いなくそれは別の問
題を引き起こすことになります。
「依存」するのではなく、ＡＩならではの
素晴らしさを「活用」できていれば、大歓
迎なんですが。
しかし、現実はそうでもなさそうですね。