世間は大学受験シーズン真っ只中。
ご他聞にもれず、
ウチの息子もその一人です。
地方にある第一志望の受験の際に、
そのタイミングに合わせて、
大学側で住居の斡旋もしてくれるそうで、
仮の入居手続ということで
カミさんだけでなく
僕も一緒に行くことになった。
という背景で、お話しします。
静岡～名古屋～金沢
のルートをＪＲで行くことにしました。
僕はスマホで切符予約ができる
ＥＸユーザーです。
このＥＸは新幹線区間だけは、
自由席の料金で
指定席を買えるので、
指定席料金だけお得です。
そういう事情を知っていたので、
僕は、息子、カミさん、僕の３名分の
「静岡～名古屋」の特急券だけを
ＥＸで購入しました。
残りの、
「名古屋～金沢」の特急券と
「静岡～金沢」の乗車券を
みどりの窓口で購入しました。
家に帰ってからというもの、
カミさんが
ずっと首をかしげているんです。
「合わないなぁ～」
何が合わないのか聞いたら、
「ＥＸ購入額」と
「みどりの窓口購入額」の合計額が、
ネットで検索表示される金額よりも、
かなり高いとのこと。
翌日、僕はみどりの窓口に行って、
質問してみました。
そうしたら、分かったんです。
そのカラクリが。
値段の違いは、
特急券を
「静岡～金沢」の通しで購入せずに、
「静岡～名古屋、名古屋～金沢」で
分断して購入したこと、
が原因とのこと。
今回の場合、
「静岡～名古屋」の特急券を
ＥＸで買ったことで、
指定料金を
約３千円節約できたのですが、
「静岡～金沢」を名古屋で
分断購入したことで、
特急料金の乗り継ぎ割引が適用されず
約９千円の損。
結局、プラスマイナスで、
約６千円の損。
ただし、駅員さんの対応はテキパキ、
説明も分かり易く、
結局、すべて再発券してもらいました。
どうやら、特急料金にも
「乗り継ぎ割引」というのがあって、
我が家のように
勝手に一部区間だけ
特急券を買ってしまうと、
割引がされないのです。
それにしても、
９千円も違うって
どういうことでしょうね？
一般庶民にとっては大金です。
今日はこのことに絡めたお話しを
したいと思います。
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何らかの商品サービスを売る側の人が
常に留意すべきことがあります。
それは、
買い手、つまりお金を出してくれる人の
願望実現と問題解決の
お役に立つことですよね。
今回のように、
電車の切符を買うような場合、
買い手である我が家が
何を望んでいたかというと、
「できるだけ安い金額で切符を買いたい」
これに尽きます。
観光旅行であれば、
・旅先のホテルとか、
・旅先の観光名所とか、
・食事をするお店とか、
いくつも判断基準が出てきますが、
今回は息子の大学受験への帯同です。
そういうものは、
元より眼中にはありません。
つまり、
「できるだけ安い金額で切符を買いたい」
という我が家の願望を、
みどりの窓口ですくい上げて欲しかった、
ということです。
でも現実は、
買った翌日にこちらから出向いて、
窓口で質問することで、ようやく、
その願望が実現されたわけです。
もし質問しなければ、
我が家は
そのまま割高な金額のまま、
完了していたはずです。
天下のＪＲだからこそ、
次のようなアドバイスが
タイムリーに欲しかった、
ではないでしょうか？
「お客様、
乗車券は静岡～金沢間をお求めですが、
静岡～名古屋間の特急券を
ご購入されないようですね。
もし他でご購入されているとしたら、
特急券の乗り継ぎ割引が適用されず、
約９千円の損になります。
それでは申し訳ないので、
ご希望であれば、
こちらの窓口で再発券対応致しますので、
特急の乗り継ぎ割引のご検討をされたら
いかがでしょうか？（笑顔）」
みたいな。
ここまでの対応を、
全職員が自然にやれるような組織だったら、
ＪＲの将来は明るい。
なぜなら、ファンが確実に増えるから。
ただし今回のように、
質問されたから対応する、というのは、
顧客満足度の面から
少しだけ違和感が残ります。
その上で、
ＪＲを弁護するわけではないですが、
再発券対応してくれた男性職員さんは
とても感じのいい職員さんでした。
要は、
個々の職員さんの問題ではなく、
組織として、
利用客のニーズを拾い上げ切れていない
ということでしょうね。
ＪＲですら、
伸びしろだらけということです（笑）
今日も最後までお読みいただき、